GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO, GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO Y GESTIÓN DE SERVICIO.
CONSIDERACIONES E INNOVACIÓN
Tal vez yo no pase a la historia, pero estoy seguro que alguien leerá mis ideas, creerá que tienen sentido y escribirá su historia". (Samuel Monción)
"La educación dominicana estará siempre abierta al cambio, al análisis crítico de sus resultadosy a introducir innovaciones. Los cambios deben ser producto de las necesidades, de la reflexión, de las investigaciones y del aprovechamiento de experiencias anteriores. Las innovaciones nacionales tomarán en cuenta el desarrollo de la educación a nivel internacional".(Art. 63, CAPÍTULO II: DEL FOMENTO DE LA INNOVACIÓN Y LA FLEXIBILIDAD CURRICULAR en la Ley Orgánica de Educación de la República Dominicana Ley No. 66-97)
Innovación no solo se refiere a la introducción de equipos o productos nuevos. Es un concepto que alcanza hasta los confines de la mente humana que se ve afectada por los cambios o por la necesidad de adaptarse al contexto en el cual se han implementado cambios.
Cuando nos referimos a la idea de innovación haciendo que el personal se adapte o que asuma el compromiso con los nuevos procesos y logrando que, ademas de adaptarse, presente soluciones a las problemáticas que surgen a diario, entonces es el momento de afirmar que hemos innovado en los procedimientos que se realizan para lograr las modificaciones propuestas. Cuesta mucho esfuerzo. Hay que sacrificar tiempo y trabajo. Hay que acudir a la cautela, a la paciencia, a la prudencia e inteligentemente manejar los procesos de reacción que puedan surgir y mantener siempre la intención de continuar sin vacilar. En otras palabras, innovar implica transformar la forma de pensar del personal que labora en la empresa o institución.
La Ley General de Educación 66´97 plantea una educación abierta a los cambios siempre fundamentados en el análisis crítico del contexto social enfocado en las necesidades, reflexionando también con carácter científico, apoyado en la investigación y en las experiencias previas.
En la actualidad los Estados se han preocupado por los niveles de avances o estancamiento que presenta la educación. Es una preocupación que ocupa las mentes de expertos en los niveles local, nacional e internacional. Desde una tiza o un libro o un cuaderno hasta la computadora mas sofisticada del momento ha sido propuesta con el fin de lograr resultados que cambien la presentación de calidad educativa. Pero de todos esos recursos que puedan introducirse en un Centro Educativo los más difíciles y costosos lo constituyen los recursos humanos. Esto basado en que para conseguir un sujeto competente es necesario tomar en cuenta:
- Su nivel de Formación,
- Creatividad y capacidad de respuesta.
- Disponibilidad para el trabajo y eventualidades.
- Actualización o formación continua.
- Compromiso con la institución.
- Resultados en sus funciones.
- Liderazgo.
El Estado Dominicano se ha propuesto alcanzar la calidad en el ámbito educativo. No es una meta muy fácil de lograr. Necesita disponer de muchos recursos entre ellos económicos y humanos.
Los recursos económicos sirven para satisfacer las demandas de la estructura física y de la logística que se necesita. Eso es comprensible, pero lo mas complicado está en contestar las preguntas sobre los sujetos que colaboran en actividades complementarias o diferentes de la docencia: Es posible ofrecer un servicio con un personal que aprendió a resolver situaciones de modo empírico? En una gestión, Pueden los recursos humanos que no son docentes participar de actividades de actualización y entrenamiento? Es sólo responsabilidad de la gestión o puede ser una preocupación de nivel nacional? Acaso el aprendizaje es lo único que debe preocuparle al Estado en un Centro Educativo? Como satisfacer la demanda del servicio con la calidad que siempre requiere la comunidad educativa que lo solicita? El personal auxiliar puede promoverse por su desempeño y talentos?
Aquí no hablamos de clientes demandando un producto, es más nos referimos a sujetos que demandan documentos que para ser elaborados requieren de personas entrenadas, instruidas y actualizadas constantemente. En otras palabras, se hace imperiosa la necesidad de contar con recursos humanos con capacidad para responder a las situaciones de forma efectiva y eficiente, que trabaje en equipo y que demuestre que sus conocimientos se mantienen en constante actualización para satisfacer la demanda de servicio con calidad.
El enfoque de innovación no sólo se aplica a las necesidades del Centro Educativo que se propone alcanzar mejoras en la calidad de la educación que imparte. Va más allá, no es superficial. La escuela es una institución formada por todos y por tanto cada acción que se ejecuta en la misma necesita de la colaboración de quienes forman parte de la Comunidad educativa. Por ejemplo, un sereno puede actualizar su forma de vigilar? Una Secretaria puede utilizar otras herramientas tecnológicas que emanan del mercado haciendo mas eficiente el servicio? RESPUESTA: Todos los seres humanos poseemos talentos que se expresan por medio de las capacidades de respuestas frente a las situaciones cotidianas. El personal busca soluciones, se ejercita y aprende utilizando las herramientas aprendidas por experiencia (empírica) o por instrucción (estudios).
GESTIÓN HUMANA O DE LOS TALENTOS
EN BUSCA DE RESULTADOS
"El conocimiento es la nueva base de la competitividad en la sociedad post-capitalista” Peter Drucker
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La lucha por alcanzar la calidad en el servicio requiere de la formación necesaria de los colaboradores con talento capaces de responder de forma espontanea respetando las normas de la institución u organización. Entonces, si no contamos con los talentos indicados para lo que deseamos, es necesario descubrirlos o buscarlos con el único objetivo de alcanzar la Calidad.
Pero, qué se entiende por calidad?
"Calidad en una organización supone el cumplimiento de ciertos requisitos, los cuáles son determinados en función de las necesidades del cliente. Una organización que administra un Sistema de Calidad recoge información acerca de las necesidades del cliente, la registra y procesa, obteniendo los resultados necesarios que le permiten tomar decisiones concernientes a la modificación de sus prácticas actuales para adaptar su producto/servicio a lo que verdaderamente requiere el cliente." (ver: Capital humano y programas de calidad)
En el contexto educativo buscar la calidad exige formar educar a los colaboradores (véase: gestores, asistentes, administrativos, docentes, personal de apoyo, etc) para asegurar su disponibilidad y compromiso con el servicio y que dichas acciones sean medibles y cuantificadas en resultados evidenciados en el éxito de los educandos. Es necesario introducir cambios innovadores que obliguen a los colaboradores a adoptar nuevos aprendizajes, instrumentos con tecnologías nuevas que respondan al proceso, con procedimientos de manera mas rápida y segura con sentido crítico ante las necesidades cotidianas. En dicho proceso de adaptación los ejecutivos deben poseer suficientes recursos intelectuales para descubrir quienes son los portadores de talentos únicos que los conviertan en el colaborador deseado.
COMPROMETER TALENTOS HUMANOS
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| foto: UN |
En el proceso de descubrimiento de colaboradores talentosos surge la necesidad de promover el compromiso con la labor que realiza para la institución como respuesta a las demandas de la comunidad.
La calidad del servicio será medible utilizando instrumentos como preguntas, entrevistas, encuestas, comentarios, sugerencias, opiniones, etc. proporcionadas por las Ciencias Sociales para conocer o comprender lo que sucede en un contexto social definido. La educación es un proceso social para adquirir conocimientos, modificar conductas y comprender procesos para hacerlos propios en su vida productiva independiente. Así pues, el proceso educativo requiere de una actitud comprometida que aflore resultados con calidad medibles en el tiempo a partir de las capacidades y el comportamiento de los sujetos que estuvieron involucrados en el proceso. Eso quieres decir que toda persona que desempeña un rol definido en la institución debe asumir que con el hecho de realizar su trabajo bien es motivo suficiente para comprender que de igual forma se beneficia a sí mismo como a la institución. Los resultados que obtenga la institución por la calidad con que se desempeña el colaborador se verán reflejados en beneficios indirectos para su persona. Un buen servicio prestado en una institución es signo de que sus colaboradores internos están exponiendo todas sus capacidades por medio de sus talentos o competencias.
El compromiso con el éxito del proceso educativo procurando la calidad del servicio se manifiesta en la forma que se promueve la imagen de la institución a medida que los miembros de la comunidad se presentan con menuda prontitud a solicitar sus documentos porque se han enterado que en la organización hay sujetos eficientes generando confianza, credibilidad, garantía y seguridad.
POR UNA EDUCACIÓN DE CALIDAD
ENFOCADA HACIA LOS RESULTADOS
La Gestión también asume el compromiso de alcanzar la calidad tomando las medidas necesarias para que los colaboradores se enfoquen en logros y resultados esperados.
"Con el compromiso gerencial, la organización está en condiciones de transferir la Visión de Calidad hacia todos los niveles de la organización, definiendo una Misión, políticas, sistemas y programas de calidad. Esto plantea la necesidad de “educar” a los recursos humanos transfiriendo los valores, factor imprescindible para instalar un modelo de gestión de estas características en cualquier organización. Por esta razón, la Calidad está estrechamente relacionada con el capital humano de una organización: no puede haber calidad si no se cuenta con recursos humanos de calidad. En otras palabras, una organización no podrá obtener productos o brindar servicios de calidad, sino cuenta con calidad humana." (ver: Capital humano y programas de calidad)
El mayor aporte de la gestión en una institución u organización, y se constituye en su compromiso indiscutible, es general un clima de resultados calificados y cualificados fundamentados en las capacidades para la resolución de problemas y los conocimientos actualizados que poseen o en el proceso aprenden los sujetos que colaboran con su funcionamiento sabiendo que de ello depende el éxito de todo el sistema.
"Talento, elemento fundamental que debe poseer todo recurso humano que forme parte de una organización. El talento de los recursos humanos está dado por una serie de factores como la capacitación, sus valores, el potencial, su sentido de responsabilidad, etc. De esta manera, una organización que posee un capital humano de calidad (recursos humanos talentosos) y ha creado una conciencia de calidad entre los mismos, puede decirse que es poseedora de una ventaja competitiva muy importante."(ver: Capital humano y programas de calidad)
Reclutar, capacitar y promover el desarrollo del Capital Humano (el personal) necesario para la conformación de grupos de trabajos competitivos requiere de años, por lo que las organizaciones reconocen que el talento humano es su capital mas importante y la correcta administración de los mismos como una de sus tareas mas decisivas.
Una institución educativa que cuenta con un Capital Humano capacitado para manejar el servicio puede asegurarse el éxito en el servicio a toda la comunidad. En caso contrario, cuando los recursos humanos no responden con la tecnificación necesaria o carece de la tecnología, la institución u organización se ve comprometida a asumir errores y buscar soluciones, a perder mas tiempo y calidad en el desarrollo de proceso.
Para lograr la calidad en el proceso educativo debemos contar con el equipo de talentos adecuado. Si no poseemos dicho equipo, entonces debemos encaminarlo, por medio de la formación y el entrenamiento, a descubrir lo mejor que pueden dar de si mismos o en el peor de los casos, prescindir de los elementos que no suman lo suficiente o se niegan a asumir las responsabilidades con la organización o institución.
Invertir en la formación o en la instrucción es utilizar el mayor grado de inteligencia posible para alcanzar la meta deseada expresada en resultados.
La responsabilidad de descubrir el talento del capital humano que posee una organización o institución debe ser asumida por el equipo gestor. Valorar las capacidades de respuesta de cada sujeto según sus talentos es asegurar el éxito institucional u organizacional. Observar, analizar y discutir las experiencias sobre las observaciones realizadas durante las horas de trabajo del capital humano. Descubrir y asegurar lo mejor de nuestros talentos es pensar en el el futuro de nuestra organización o institución.
En el mundo del Marketing, el concepto de talentos se representa con la voz inglesa "Stock" que en español se refiere al sentido de existencias o todo lo referente a los bienes que una persona u organización posee y que sirven para la realización de sus objetivos. Es decir que de todo lo que posee una institución u organización, lo mas valioso está representado por las actitudes y capacidades del equipo de personas que realiza las labores comprometidas con el buen funcionamiento y servicio que ofrece.
Algunas expresiones de la manifestación del talento:
El Capital Humano se entiende como la inversión en dar conocimientos, formación e información a las personas; esta inversión permite a la gente dar un mayor rendimiento y productividad en la economía moderna y aprovecha el talento de las personas. (http://www.eumed.net/ce/2009b/qasr.htm)
Conjunto de conocimientos, experiencias, habilidades, sentimientos, actitudes, motivaciones, valores y capacidad para hacer, portados por los trabajadores para crear más riquezas con eficiencia. Es además conciencia, ética, solidaridad, espíritu de sacrificio y heroísmo. (Fidel Castro 2005). Este concepto fue asumido por la familia de Normas Cubanas 3000.(http://www.eumed.net/ce/2009b/qasr.htm)
Poseer una suma de capacidades de respuestas en situaciones especificas proveyendo soluciones y resultados aceptables es lo mismo que demostrar Competencia. La competencia laboral es la capacidad que posee una persona para desempeñar una función productiva en escenarios laborales usando diferentes recursos bajo ciertas condiciones, que aseguran la calidad en el logro de los resultados.Es decir, son el conjunto de conocimientos, habilidades y actitudes que aplicadas o demostradas en situaciones del ámbito productivo, tanto en un empleo como en una unidad para la generación de ingreso por cuenta propia, se traducen en resultados efectivos que contribuyen al logro de los objetivos de la organización o negocio.
GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO ENFOCADA EN
RESULTADOS PARA EL SERVICIO DE CALIDAD
Una organización sólo puede considerarse de Calidad cuando está compuesta por personas de Calidad, quienes aplican los valores de trabajar en equipo, actuar con prevención, planificar bien para ejecutar mejor, aprender y desarrollarse, comunicarse con eficacia, enfocarse a servir a sus clientes y mejorar continuamente. Una organización de estas características adopta una cultura de confianza, lo que la lleva inevitablemente al empowerment, al trabajo en equipo y a la auto dirección.
El mayor problema que puede enfrentar una institución lo constituyen: el desorden (todo NO está en SU LUGAR determinado) y la desorganización (todo se hace SIN RESPETAR los procedimientos y violentando los procesos en las secuencias de actividades realizadas).
Primero, para resolver dicha situación urge elaborar estrategias que fomenten el compromiso del personal con la ELIMINACIÓN DEL DESORDEN (LIDERAZGO Y GESTION: APLICANDO EL KAIZEN EN EL CENTRO EDUCATIVO):
- Colocando las cosas donde deben ir bajo acuerdos claramente establecidos;
- Definiendo quien o quienes tienen acceso a lugares específicos según sus funciones;
- Comprometiendo a cada sujeto a que asuma la idea de que la desviación de las mismas esta bajo su responsabilidad y
- Que los demás también se comprometen a respetar dichos criterios de ordenamiento
Cuando una persona o cliente que demandan el servicio observa que el orden es una de las prioridades para el personal, de inmediato obtiene una visión o imagen de calidad (orden, limpieza, disposición de objetos, decoraciones, diseño y tecnología utilizada, etc). Es la clave para generar confianza en que todo esta en su lugar, bien ordenado, sin confusiones, demostrando rapidez en la localización de lo que se necesita para realizar una labor específica. Eso es demostrar calidad por medio del ORDEN y la DISCIPLINA.
Segundo, para lograr el personal asuma el compromiso de ELIMINAR LA DESORGANIZACIÓN ((LIDERAZGO Y GESTION: APLICANDO EL KAIZEN EN EL CENTRO EDUCATIVO)) se debe acudir a estrategias como:
- Acuerdos entre el personal de que existen reglamentos que se deben respetar de modo estricto sin condición alguna.
- Definición de roles según su nivel de compromiso y responsabilidad en la institución u organización.
- Formación del personal con talleres impartidos por ejecutivos medios internos o invitados por la Gestión para actualizar los conocimientos evitando faltas a los reglamentos institucionales establecidos (si es posible asegurar la certificación por instituciones especializadas).
- Elaborando instrumentos de seguimiento continuo al fiel cumplimiento del proceso o procedimientos por parte de los sujetos involucrados.
- Promoviendo la imagen de la institución u organización por medio de la visión, misión y valores en diferentes lugares del edificio donde se desarrollan las labores del personal.
- Programando encuentros entre los responsables de cada sección de trabajo para verificar que el seguimiento y respeto a los reglamentos, procedimientos no violentan el proceso del servicio ofertado.
- Reconociendo, cada cierto tiempo, la labor, la disciplina y el compromiso de los sujetos con la calidad del servicio y el desempeño de su trabajo.
Esta demostrado que el reconocimiento de la labor realizada es una de las estrategias mas eficientes para motivar a grupo de trabajo en cuanto al compromiso en el desempeño de sus funciones, al respeto a los reglamentos, al seguimiento disciplinado en el proceso del servicio, a la eficiencia con que realiza los procedimientos para alcanzar el fin deseado. Al concluir el proceso se evidencia una mejoría en la calidad del servicio con enfoque definido en la calidad de las personas involucradas.
En otras palabras:
...Calidad implica la determinación de las actividades que se deben realizar, el conocimiento de los requisitos a cumplir, el adiestramiento sobre esos requisitos, el cumplimiento estricto de los mismos, el compromiso y predisposición positiva al trabajo y finalmente la vocación de servicio de todo el capital humano de una organización. Por esta razón podemos afirmar que la Conciencia de Calidad dentro de la organización es la base para la transformación de la organización en función de los requisitos establecidos por el análisis de las necesidades y demandas del cliente, lo cual se logra mediante el conocimiento (la Visión Compartida), el entendimiento del cliente y la mejora de procesos. (Capital humano y programas de calidad)
CONCLUSIONES
Nuestro compromiso puede tomar en cuenta consideraciones como:
1- Las instituciones educativas inmersas en una gestión de cambios y mejoras para satisfacer la demanda del servicio en la comunidad donde se encuentra de una u otra forma se verán forzadas a asumir que la formación del personal que posee es prioritaria. Cuando los sujetos que gestionan el cambio y los sujetos que conforman el personal tienen afinidad en formación y niveles de capacitación, los cambios que se promueven son menos turbulentos o conflictivos. La tecnología es el camino a seguir para poder enfrentar la sociedad evolucionada en prontitud y eficiencia a la hora de solicitar y expender un servicio en atención a otras demandas sociales y del mercado. Samuel Moncion en LIDERAZGO,GESTIÓN Y CONOCIMIENTO: EL CENTRO EDUCATIVO PIENSA EN SU FUTURO
2- Todo Centro Educativo, como se es requerido desde instancias superiores, debe responder con carácter de institucionalidad y para ello es necesario que posea un plan efectivo para definir con criterios claros su accionar en el futuro, constituyéndose en una organización empeñada en demostrar con su servicio que controla y gestiona hacia la calidad. Samuel Moncion en LIDERAZGO,GESTIÓN Y CONOCIMIENTO: EL CENTRO EDUCATIVO PIENSA EN SU FUTURO
3- El establecimiento de un paradigma tiene como propósito romper con hábitos que nos convierten en funcionarios obsoletos frente a los nuevos tiempos. En una de las publicaciones de mi blog InteligenciaCriticaSM y retomando el pensamiento de Stephen R. Covey titulada como LIDERAZGO CREADOR DE NUEVOS PARADIGMAS vs IMPOSICIONES Y MONOTONÍA se presenta con claridad cómo debe ser el procedimiento de los líderes responsables de los cambios y mejoras en las instituciones donde ejercen funciones ejecutivas. Romper paradigmas también es romper con las tradiciones y costumbres establecidas por otros paradigmas que en nuestra realidad de tiempo espacio e interrelaciones no son efectivos y no cumplen con los requisitos que demanda el movimiento del mercado global. Samuel Moncion en LIDERAZGO,GESTIÓN Y CONOCIMIENTO: EL CENTRO EDUCATIVO PIENSA EN SU FUTURO
(...) Cuanto mayor sea el grado de similitudes mayores son los riesgos para una organización. Por tal motivo la diversidad debe ser considerada como un factor crítico para la competitividad sustentable de la empresa. Si todo el personal posee una misma perspectiva y responde a similares paradigmas, la organización se verá imposibilitada de generar nueva ideas y conceptos, su poder creativo estará notablemente empobrecido y la falta de diversidad le impedirá comprender los cambios del entorno. (mlefcovich)
5- En la readecuación de los espacios y lineas de alimentación así como en la formación del personal se requiere de paciencia y tiempo, pero con la condición de que debe ser planificada y evaluada cada tres, seis o doce meses. En efecto la informática y sus recursos digitales viene a agilizar los procesos y procedimientos que servirán para responder con eficiencia el servicio que requiere la comunidad y por tanto, encaminarnos hacia la calidad. Nada mas idóneo que promover la actualización del personal con las instrucciones necesarias que le faciliten el trabajo disciplinado y organizado para responder a la demanda como Centro Educativo Público. Samuel Moncion en LIDERAZGO,GESTIÓN Y CONOCIMIENTO: EL CENTRO EDUCATIVO PIENSA EN SU FUTURO
La gestión del conocimiento debe ir mucho más allá de la reacción a los cambios que se generan, para pasar a ser artífice de la promoción del cambio, generando nuevas reglas de juego. (mlefcovich)
7- El propósito no es mas que convertirse en un Centro Educativo que sirva de modelo para las demás escuelas nocturnas y por que no decirlo, para la generalidad. La capacitación comienza por dentro tanto de las personas en si mismas como a lo interno de las organización. Asumir el cambio es cuestión personal y de disciplina para proyectarlo en las actividades que realizamos interactuando con las demás personas en especial en el centro donde realizamos labores profesionales o técnicas.
8- Todos los acontecimientos que se suceden interno y externo adjunto a las decisiones que se toman para el bien del proceso educativo en el centro y de los servicios públicos que se solicitan tienen en común el propósito de servir a la comunidad con eficiencia y calidad. La educación en la república dominicana tiene un propósito de que se imparta con igualdad para todos los dominicanos. Todos los sectores sociales, políticos y económicos deben estar unidos en un mismo fin.
La voluntad desde el Gobierno Central se ha manifestado en hechos y por tanto en los estamentos más bajos de la jerarquía de servicios debe encaminarse con los mismos propósitos. La educación dominicana requiere de todos y por tanto de nuestro esfuerzo y sacrificio. Samuel Moncion en LIDERAZGO,GESTIÓN Y CONOCIMIENTO: EL CENTRO EDUCATIVO PIENSA EN SU FUTURO
9- Sólo se necesita de tiempo para evaluar los resultados. Iniciar es una tarea de valientes. Trabajar para lograrlo es una tarea de profesionales disciplinados. Escuchar opiniones sobre los buenos resultados es parte de los momentos de logro y felicidad. Compartir las críticas es el punto de inicio para saber que podemos corregir la experiencia y hacerlo mejor... Samuel Moncion en: MÉTODOS INNOVADORES: 10 ÁREAS DE APLICACIÓN EN EL SERVICIO DOCENTE
Samuel Moncion en: LIDERAZGO PARA EL CAMBIO: CONOCIMIENTOS, ORGANIZACIÓN Y TECNOLOGÍA (II)
Santiago Malvicino en Gestión del conocimiento y desarrollo del capital humano publicado en gestiopolis
SOBRE INNOVACION VER
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